Что такое CRM?

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM) — система, предназначенная для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. В CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними для последующего анализа результатов.

С помощью CRM менеджер вместе с потенциальным клиентом совершают путешествие от Лида к совершенной Сделке.

Для начала определимся с терминами:

• Контакт - запись о личности, с которой было общение по поводу профессиональной деятельности, визитная карточка другими словами.
• Компания - запись о компании, которая имеет какую-то форму сотрудничества (либо может иметь сотрудничество) с вашей компанией.
• Лид - запись о какой либо форме контакта (телефон, e-mail, очная встреча и так далее), которая имеет потенциальную возможность перерасти в сделку.
• Событие - любое изменение в записях Контакт, Лид, Компания, например: добавление нового адреса электронной почты.
• Сделка - запись о работе с Клиентом, Компанией по поводу продажи товара.

Как она работает?

CRM можно использовать в двух вариантах:

1. как базу данных по контактам и компаниям,
2. как классическую CRM

1. CRM как база данных

Использование CRM как базы данных по контактам и компаниям позволяет вести историю взаимоотношений с ними. Основной сущностью в этом случае является Контакт и Компания, в которых с помощью Событий ведется история взаимоотношений. Использование CRM как базы данных не исключает создание в результате некоторых Событий отдельных Лидов и конвертация их в Сделку.

2. Классическая CRM

В классической CRM основной сущностью является Лид, который добавляется в систему вручную менеджером, автоматически из "1С-Битрикс: Управление сайтом" или иными средствами. Лид после добавления и обработки может быть конвертирован в Контакты, Компании или Сделку. В первых двух случаях Лид становится обычным элементом базы данных. Во втором случае, при прохождении Воронки продаж становится реальной продажей.